Standortbestimmung: das Kundenerlebnis verstehen
Das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens ist komplex und umfasst viele Kontaktpunkte: von Ihrer Werbung und Online-Präsenz bis hin zum persönlichen Kontakt der Kunden mit Ihren Mitarbeitern im Vertrieb, Service oder sogar der Buchhaltung. Es ist nicht immer einfach, herauszufinden, wo genau Sie die Erwartungen der Kunden übertreffen - oder wo die Erwartungen enttäuscht werden.
“80% aller Firmen glauben, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, aber nur 8% ihrer Kunden stimmen dem zu.” (Bain & Co.)
Unser KundenErlebnisAudit hilft Ihnen, Stärken und Schwächen des Kundenerlebnisses zu identifizieren und Ihre Aktivitäten zu fokussieren. Mit Werkzeugen wie "Mystery Shopping", direkter Beobachtung, Interviews und Stimme-des-Kunden-Methoden durchleuchten wir Interaktionen, Ressourcen und Kundenbedürfnisse an jedem Kontaktpunkt und machen die Ergebnisse in einer KundenErlebnisKarte sichtbar.
Verbesserungspotentiale, Verschwendung von Ressourcen und Reibungspunkte zwischen dem "Frontstage"-Bereich (Gesicht zum Kunden) und dem "Backstage"-Bereich (hinter den Kulissen) können zielgenau aufgezeigt werden. Nach Abschluss des Audits wissen Sie, wo Sie stehen - und Sie haben wertvolle Erkenntnisse für eine Weiterentwicklung Ihres Dienstleistungsangebots gewonnen.
